Kundenbindung

Kundenbindung bedeutet intensive Unternehmenspflege zu betreiben

Der ökonomische Erfolg eines Unternehmens ist viel zu häufig auf die Kundengewinnung ausgerichtet. Das bedeutet eine hohe Fluktuation seiner Kundschaft. Dabei ist die Kundengewinnung im Vergleich zur Kundenbindung endlich. Warum ist die Kundenbindung so wichtig?

3 Formen der Bindung zwischen Unternehmen und Kunden

Kunden sind erst gebunden, wenn diese mindestens ein zweites Mal einen Auftrag erteilen oder Produkt von deinem Unternehmen erwerben. In diesem Fall vertraut der bisher einmalige Käufer oder Auftraggeber auf deine Fähigkeiten und möchte diese ein weiteres Mal in Anspruch nehmen. Es gibt drei Bindungsmöglichkeiten:

1. Bindung durch Vertrag: Diese Kundenbindung basiert auf einer juristischen Grundlage und sichert dich zumindest für einen fixen Zeitraum ab. Dazu ein kleines Beispiel: Du bietest deinen Kunden einen Kurs im Fachbereich „Personal-Coaching“ an. Dieser Kurs, ganz gleich ob als Einzel- oder Gruppenkurs, ob bei einem persönlichen Treffen oder via digitaler Kommunikation, erfolgt in mehreren Einzeleinheiten. Durch die Teilnahme eines Kunden, kannst du diesen mittels Kursvertrag für den Zeitraum an dich binden. Bietest du diesem eine nachhaltige Qualität, so ist dieser dazu geneigt, einen Aufbaukurs zu buchen. Damit es dazu kommt, hast du in der ersten Phase (Grundkurs) die Möglichkeit, jeden deiner Teilnahme davon zu überzeugen, sich weiter an deinem Angebot zu binden.

2. Bindung durch Folgeaufträge: Diese Kundenbindung hängt von dem qualitativen Erfolg eines ersten Auftrages ab. Zur Verdeutlichung auch hier ein einfaches Beispiel: Du bietest über dein Unternehmen die Erstellung und Pflege von Webseiten an. Hier entsteht am wahrscheinlichsten eine B2B-Bindung. Erfülle deine Aufgabe so, dass der Auftraggeber dich weiterempfiehlt oder/und dir neue Aufträge im Onlinemarketing erteilt.

3. Bindung durch verstärkte Nachfrage: Wenn du als Unternehmer über ein Produkt verfügst, welches in regelmäßigen Abständen benötigt wird. Hier spielt die psychologische Bindung eine wichtige Rolle. Dein Produkt muss ein gewisses Alleinstellungsmerkmal besitzen, damit Kunden immer wieder darauf zurückgreifen. Beispiel: In den USA versorgt ein einziger Ketchup-Hersteller rund 98% aller Bürger mit Ketchup in verschiedenen Variationen. Der Erfolg dieses Unternehmens hält bereits seit rund 150 Jahren kontinuierlich an. Kundenbindung ist somit kein neues Thema, denn darauf war der Handel seit jeher angewiesen.

Stammkunden pflegen und Kundenbindung sichern

Es ist ein großer Irrtum zu glauben, es gehe immer nur um die Kundenakquise und Kunden, die bereits ein weiteres Mal einen Auftrag erteilt haben, bleiben ohnehin. Wenn der „König Kunde“ sich vernachlässigt fühlt, weil ihm die Kommunikation zum Unternehmen hin nicht in regelmäßigen Abständen gewährt wird, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass dieser sich an die Konkurrenz wendet. Wenn du also erst einmal einen gewissen Kundenstamm generiert hast, musst du diese Bindung intensiv pflegen. Sicher, du gehst damit einen hohen Aufwand ein. Letztlich sichern dir aber gebundene Kunden in bestimmten Intervallen feste Einkünfte.

Kundenbindung ermöglicht eine höhere Kundenakquise

Trotz der hohen Preise für Oberklassen-Smartphones haben Kunden stets einen Favoriten, dem sie vertrauen. Die Gewissheit über hohe Qualität zu verfügen und die Sicherheit, dass große Teile der persönlichen Produktvorstellungen umgesetzt werden, bindet. Ist ein Kunde von einem Produkt und dessen Zubehör wirklich überzeugt, wird dieser am Stammtisch, Arbeitsplatz oder im Sportverein anderen davon erzählen. Die „Big 5“ – also die fünf größten Wirtschaftsunternehmen investieren viel in Marketing, prozentual gesehen jedoch weniger als so manches mittelständisches Unternehmen. Die Kundenbindung erfolgt über innovative Ideen, die einen Fortschritt bedeuten. In der Folge garantiert die Kundenbindung – zu einem kleinen Kundenstamm – eine hohe Wachstumsrate. Ein Großteil der Werbung erfolgte schlichtweg durch Weiterempfehlung (Verbalmarketing). Kunden werben Kunden. Unterstütze diesen Prozess durch zeitweilige Bonuszahlungen an deine Stammkundschaft oder biete diesen Rabatte. Beispiel: Wer als Kunde einen neuen Kunden wirbt, der erhält bei seinem nächsten Einkauf oder Auftrag 10% Rabatt.

Fazit

Kundenbindung ist durch psychologische, ökonomische oder juristische Schritte möglich. Damit die Kundenzufriedenheit gewährleistet bleibt, ist ein hoher Kundenpflegeaufwand unerlässlich, weil damit ebenso die Kundenakquise gefördert wird.